今さら聞けない営業マナー｜信頼を勝ち取るビジネスマナーの基本と応用

自己流の営業マナーで、知らず知らずのうちにお客様を不快にさせていないか、不安に感じていませんか。「部下にビジネスマナーを教えたいけれど、どう伝えればいいのだろう」「オンライン商談での“正解”が分からない」といった、今さら人には聞きにくい悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。

営業の現場では、ビジネスマナーを体系的に学ぶ機会が意外と少ないものです。だからこそ、つい我流や経験則だけで対応してしまい、時代の変化に合わない古いやり方を続けてしまったり、よかれと思った行動が意図せず相手にマイナスの印象を与えてしまったりするケースも少なくありません。

営業活動における信頼の土台となるビジネスマナーの基本から、現代に必須の応用スキル、そしてチーム全体のレベルを引き上げる指導のコツまで、明日から使える実践的な知識を網羅的に解説します。

なぜ今、営業マナーが重要なのか？信頼関係を築く土台

営業マナーと聞くと、堅苦しいルールや形式的な作法をイメージするかもしれません。

しかし、その本質は「相手への敬意と配慮を示す」ことにあります。

製品やサービスの機能だけで差別化することが難しい現代において、お客様は「誰から買うか」を重視しています。

丁寧な言葉遣いや立ち居振る舞いは、お客様に安心感を与え、「この人なら信頼できる」という気持ちを育む土台となります。

優れた営業のビジネスマナーは、単なるルール遵守ではなく、円滑なコミュニケーションを通じて顧客満足度を高め、ひいては企業全体のイメージ向上にも繋がる、強力な武器なのです。

【基本編】今さら聞けない営業のビジネスマナー5つの原則

ここでは、あらゆる営業ビジネスの場面で土台となる、5つの基本的なマナーを再確認します。

自己流のやり方が癖になっていないか、一つひとつチェックしてみましょう。

これらの基本を徹底することが、お客様からの信頼を得る第一歩です。

1. 清潔感が第一印象を決める身だしなみ

人は見た目が9割、と言われるように、第一印象は商談の成否に大きく影響します。

高価なものを身につける必要はありません。

重要なのは、相手に不快感を与えない「清潔感」です。

• 髪型: 寝癖がなく、顔にかからないように整えられているか。フケや過度な整髪料にも注意しましょう。
• 服装: スーツやジャケットにシワや汚れはないか。サイズは体に合っているか。シャツの襟元や袖口の汚れは特に目立ちます。
• 靴: きれいに磨かれているか。かかとのすり減りもチェックしましょう。意外と足元は見られています。
• 持ち物: カバンや手帳が使い古されていないか。資料はクリアファイルに入れるなど、きれいに整理しておきましょう。
• その他: 爪は短く清潔に切られているか。口臭や体臭にも配慮が必要です。

訪問前に鏡でセルフチェックする習慣をつけることが大切です。

2. 心を開くきっかけとなる挨拶

挨拶はコミュニケーションの基本です。

明るくはっきりとした挨拶は、相手の心を開き、その後の会話をスムーズにする効果があります。

TPOに応じて、お辞儀を使い分けることも重要です。

• 会釈（15度）:廊下ですれ違う時など、比較的カジュアルな場面で使います。
• 敬礼（30度）:お客様の受付や入退室時など、一般的なビジネスシーンで使います。「普通の」お辞儀です。
• 最敬礼（45度）:深い感謝や謝罪の気持ちを伝える際に使います。

挨拶をする際は、まず相手の目を見てから、言葉とお辞儀を同時に行う「語先後礼」ではなく、言葉を発してからお辞儀をする「分離礼」を意識すると、より丁寧な印象を与えられます。

3. 相手に合わせた正しい言葉遣い（敬語）

正しい言葉遣いは、ビジネスパーソンとしての信頼性を示す重要な要素です。

特に、尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分けは基本中の基本です。

自分の言葉遣いに不安がある場合は、頻繁に使うフレーズだけでも正しく覚え直しましょう。

• 尊敬語: 相手や第三者の行為・状態を高める言葉。（例：おっしゃる、いらっしゃる、ご覧になる）
• 謙譲語: 自分や身内の行為・状態をへりくだることで、相手を高める言葉。（例：申し上げる、伺う、拝見する）
• 丁寧語: 話し手が聞き手に対して丁寧に述べる言葉。（例：です、ます、ございます）

無意識のうちに「バイト敬語」や間違った表現を使っていないか、日頃から意識することが大切です。

4. 信頼の基本である時間厳守

時間を守ることは、社会人として最も基本的なマナーであり、信頼関係の根幹をなすものです。

お客様との約束の時間に遅れることは、相手の貴重な時間を奪う行為であり、信用を大きく損ないます。

訪問の際は、約束の5〜7分前に到着し、受付には3〜5分前に声をかけるのが理想的です。

万が一、交通機関の遅延などで遅刻しそうな場合は、遅れると分かった時点ですぐに電話で連絡を入れましょう。

その際は、謝罪の言葉とともに、遅れる理由と到着予定時刻を明確に伝えます。

メールやチャットでの連絡は相手が見ない可能性もあるため、必ず電話で直接伝えるのがマナーです。

5. 正しい名刺交換の手順と注意点

名刺交換は、ビジネスの第一歩となる重要な儀式です。

スムーズで丁寧な名刺交換は、相手に好印象を与えます。

1. 準備: 事前に名刺入れから名刺を取り出しやすいように準備しておきます。
2. 名乗り: まずは自分が会社名と氏名を名乗ります。
3. 渡す: 名刺は両手で持ち、相手が読みやすい向きで差し出します。
4. 受け取る: 相手の名刺は「頂戴いたします」と言いながら両手で受け取ります。相手の会社名やロゴに指がかからないよう注意しましょう。
5. 確認: 受け取った名刺はすぐにしまわず、名前を確認します。読み方が難しい場合は「失礼ですが、何とお読みすればよろしいでしょうか」とその場で確認するのが丁寧です。
6. 配置: いただいた名刺は、商談が終わるまでテーブルの上に置きます。複数人いる場合は、相手の着席順に並べます。

名刺は相手の分身です。

ぞんざいに扱ったり、メモ書きをしたりするのは絶対に避けましょう。

【シーン別】対面営業で好印象を与えるビジネスマナー

ここでは、お客様を訪問する際の営業活動の流れに沿って、各シーンで押さえるべきビジネスマナーを解説します。

一連の動きをスムーズに行うことで、洗練されたプロフェッショナルな印象を与えることができます。

1. 訪問前のアポイントメント

アポイントメントは、商談の成否を左右する最初の関門です。

電話やメールで連絡する際は、相手の都合を最優先に考え、丁寧かつ簡潔に用件を伝えましょう。

日程を調整する際は、こちらから複数の候補日時を提示すると、相手が選びやすくなります。

日時が確定したら、必ず復唱して間違いがないか確認し、感謝の言葉で締めくくるのがマナーです。

2. 会社訪問時の受付から入室まで

商談は、お客様の会社に一歩足を踏み入れた瞬間から始まっています。

コートやマフラーは、建物の外で脱いでから入るのが基本です。

受付では、会社名、氏名、訪問先の部署と担当者名、アポイントメントの時間をはっきりと伝えます。

応接室や会議室に通されたら、案内してくれた方に勧められるまで席には座らず、下座（入口に最も近い席）で待ちましょう。

待っている間、スマートフォンを操作したり、キョロキョロと室内を見回したりするのは避け、静かに姿勢を正して待つのがマナーです。

3. 席次と着席のマナー

応接室では、席次（上座・下座）を正しく理解しておくことが重要です。

一般的に、入口から最も遠い席が上座、最も近い席が下座となります。

お客様を上座へご案内し、自分は下座に着席します。

担当者に「どうぞおかけください」と勧められてから、「失礼します」と一言添えて着席しましょう。

もし誤って上座に座るよう促された場合は、「恐れ入りますが、こちら（下座）に座らせていただきます」と謙虚に辞退するのが適切な対応です。

4. 商談中の姿勢とコミュニケーション

商談中は、話の内容だけでなく、聞く姿勢も非常に重要です。

背筋を伸ばし、やや前のめりの姿勢で相手の話に耳を傾けましょう。

適切なタイミングで相槌を打ち、「なるほど」「さようでございますか」など、バリエーションを持たせると、熱心に聞いていることが伝わります。

資料を渡す際は、相手の正面に向けて両手で差し出します。

また、お茶を出された場合は、「ありがとうございます」とお礼を述べ、すぐに口をつけるのではなく、話の区切りが良いタイミングでいただくのがスマートです。

5. 退室から訪問後のお礼まで

商談が終わり、退室する際も最後まで気を抜いてはいけません。

席を立つ際は、「本日は貴重なお時間をいただき、誠にありがとうございました」と改めてお礼を述べ、深くお辞儀をします。

ドアの前で再度お客様の方を向き直り、「失礼いたします」と一礼してから静かに退室します。

訪問後は、当日中、遅くとも翌日の午前中までにはお礼のメールを送りましょう。

商談内容の要約や、次回の約束事を記載することで、丁寧な印象と共に、商談内容の再確認にも繋がります。

【応用編】オンライン商談を成功に導く特有の営業マナー

近年、主流となったオンライン商談には、対面とは異なる特有の営業マナーが求められます。

画面越しでは伝わる情報が限られるため、より一層の配慮と準備が必要です。

ここでは、オンラインでの信頼を勝ち取るためのポイントを解説します。

1. 事前準備で差をつける（背景・機材・服装）

オンライン商談は、始まる前の準備が成功の9割を占めると言っても過言ではありません。

• 機材チェック: 事前にカメラ、マイク、スピーカーが正常に作動するか必ずテストします。インターネット接続が安定しているかも確認しましょう。
• 背景: 生活感のある部屋が映り込まないよう、背景には壁やシンプルなバーチャル背景を設定します。会社のロゴなどを設定するのも良いでしょう。
• 服装: 画面に映る上半身だけでなく、対面時と同様に全身の服装を整えましょう。不意に立ち上がった際にも、だらしない印象を与えません。
• 環境: 商談中に通知音などが鳴らないよう、PCやスマートフォンの通知はオフにしておきます。

こうした入念な準備が、相手への配慮となり、スムーズな商談運営に繋がります。

2. 画面越しの第一印象（カメラ目線・表情・声のトーン）

オンラインでは非言語情報が伝わりにくいため、意識的に表情や声で感情を表現することが重要です。

相手の顔が映る画面を見つめるのではなく、PCのカメラレンズを見て話すことで、相手と目が合っている状態になります。

これを「カメラ目線」と呼び、信頼感を高める上で非常に効果的です。

また、対面時よりも1.5倍ほどのオーバーリアクションを心がけましょう。

少し大げさに頷いたり、笑顔を見せたりすることで、熱意や共感が伝わりやすくなります。

声のトーンも、普段より少し高めではっきりと話すことを意識すると、明るく聞き取りやすい印象になります。

3. 円滑な進行のためのファシリテーション

オンライン会議では、対面よりも「間」が生まれやすく、会話が途切れがちになります。

営業担当者は、会議のファシリテーター（進行役）としての役割を意識することが大切です。

商談の冒頭で「本日は〇〇について、約△△分お話しさせていただければと存じます」と、その日のアジェンダと時間配分を明確に伝えましょう。

相手に質問を投げかける際は、「〇〇様、この点についてはいかがでしょうか」と名指しで問いかけると、誰が答えるべきか明確になり、スムーズな対話が生まれます。

4. 効果的な画面共有とコミュニケーション

画面共有は、オンライン商談における強力なツールですが、使い方には注意が必要です。

共有を開始する前に、見られてはいけないファイルやタブが開いていないか確認し、デスクトップを整理しておきましょう。

資料を説明する際は、ただ読み上げるのではなく、マウスカーソルやポインター機能を使って、今どこを説明しているのかを視覚的に示します。

一方的に話し続けるのではなく、「ここまでで何かご不明な点はございますか？」など、こまめに相手の理解度を確認しながら進めることで、双方向のコミュニケーションを維持できます。

【管理職向け】部下に営業マナーを浸透させる指導のコツ

チーム全体の営業力を底上げするためには、個々のメンバーが正しい営業マナーを身につけることが不可欠です。

ここでは、管理職の方向けに、部下がマナーの重要性を理解し、自発的に実践できるようになるための指導法を解説します。

1. マナーの重要性（Why）から伝える

単に「こうしなさい」とルールを押し付けるだけでは、部下は「やらされ感」を抱いてしまい、本質的な実践には繋がりません。

なぜそのマナーが必要なのか、その背景にある「Why」から伝えましょう。

「この言葉遣いは、お客様に敬意を払い、信頼していただくために重要なんだ」「時間厳守は、君自身のプロとしての価値を高めることに繋がる」というように、マナーがお客様や自分自身にとってどのようなメリットをもたらすのかを説明することで、部下の納得感を引き出し、主体的な行動を促すことができます。

2. 具体的なNG例と改善策をセットで示す

フィードバックは、具体的であることが重要です。

「言葉遣いに気をつけろ」といった抽象的な注意ではなく、「さっきの電話で『了解しました』と言っていたけど、お客様には『承知いたしました』を使うのが適切だよ」というように、具体的な場面とNG例、そして正しい改善策をセットで示しましょう。

良かった点も合わせて伝えることで、部下は前向きに改善に取り組むことができます。

「〇〇という提案は非常に良かった。さらに、この部分の言葉遣いをこう変えれば、もっとお客様に響くはずだ」といった伝え方が効果的です。

3. 定期的なロールプレイングで実践力を養う

知識としてマナーを知っていても、いざという時に実践できなければ意味がありません。

無意識のレベルで自然な立ち居振る舞いができるようになるまで、定期的なロールプレイングで実践力を養いましょう。

名刺交換、電話応対、商談の冒頭部分など、特定のシーンに絞って繰り返し練習するのが効果的です。

お互いにフィードバックをし合うことで、客観的な視点から自分の癖に気づくことができ、チーム全体のスキルアップに繋がります。

まとめ：営業マナーは顧客との信頼を築く最強の武器

営業マナーは、単なる形式的な作法ではありません。

それは、お客様一人ひとりへの敬意と配慮の表れであり、長期的な信頼関係を築くための土台となるものです。

今回ご紹介した、身だしなみや言葉遣いといった基本のビジネスマナーから、シーン別の立ち居振る舞い、そして現代の営業ビジネスに欠かせないオンラインでのマナーまで、一つひとつを確実に実践していくことで、お客様からの見る目は確実に変わります。

マナーは、自分を守るためのスキルであると同時に、競合他社と差をつけるための攻めの武器にもなり得ます。

基本に立ち返り、常に知識をアップデートし続ける姿勢こそが、お客様から選ばれ続けるプロフェッショナルへの道です。

この記事が、あなたの営業活動における自信と成果に繋がる一助となれば幸いです。